كتب: أحمد السعدني
أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية قرارًا جديدًا يحمل رقم (77) لسنة 2025، بهدف تنظيم التعامل مع شكاوى المتعاملين في قطاع التأمين والمهن المرتبطة به.
جاء القرار كجزء من استراتيجية شاملة لتعزيز حماية حقوق العملاء، ورفع مستوى الشفافية والحوكمة في سوق التأمين.
قرارات الرقابة المالية
القرارات تعزز الثقة بين العملاء والشركات، وتدعم الشمول التأميني والمالي، ويشمل القرار جميع شركات التأمين، بما فيها التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر.
بالإضافة إلى صناديق التأمين الحكومية والخاصة، وشركات إدارة برامج التأمين الطبي، والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني.
على سبيل المثال الخبرة الاكتوارية والاستشارات التأمينية وتقييم الأخطار والمعاينة والوساطة.
ألزم القرار الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية، من خلال تقديم المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات بلغة بسيطة وواضحة.
مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة، وشرحها بشكل وافٍ للعملاء لضمان فهمهم الكامل للمنتج التأميني قبل التعاقد.
كما شدد على ضرورة كتابة وثائق التأمين بصياغة دقيقة وواضحة تتضمن جميع الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل وإجراءات المطالبة.
يتضمن القرار أيضًا إلزام الشركات بتزويد العملاء بجميع التفاصيل الجوهرية للمنتج، مثل اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة والتغطيات والاستثناءات ونظام سداد الأقساط وأحكام التأخير.
كما دعا إلى إعداد مواد توضيحية مثل كتيبات أو مقاطع فيديو بلغة مبسطة تناسب مختلف المستويات الثقافية والتعليمية.
ضوابط إضافية
وأوجب القرار على الشركات تشكيل إدارة داخلية أو تحديد مسؤول مختص لدراسة شكاوى العملاء والتعامل معها بجدية قبل تصعيدها إلى الهيئة.
كما ألزم الشركات بالإفصاح عن خضوعها لإشراف الهيئة في جميع العقود والمراسلات والإعلانات، مع توفير وسائل تواصل واضحة لتلقي الشكاوى.
شدد القرار على أهمية وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيدين في الوثائق ذات القيم الكبيرة، وتوضيح شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين.
كما أتاح إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري لتسوية النزاعات بين أطراف العقد.
ضمن الضوابط، ألزم القرار الشركات بتسليم الوثائق للعملاء فور إبرامها دون تأخير، وضمان العدالة والمساواة بينهم، وحماية خصوصية بياناتهم.
كما نص على ضرورة تحديث بيانات العملاء دوريًا وتمكينهم من الحصول على كشوف حساب دورية والاعتراض عليها.
وأكد على إخطار العملاء بمواعيد تجديد الوثائق وبالأرباح السنوية المستحقة.
وأخيرًا، منع القرار الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية في حال توقف السداد إلا بعد إخطار العميل وتخييره بين البدائل المتاحة.
كما حظر إلغاء أو تصفية أي وثيقة تأمين سارية إلا بناءً على طلب المؤمن له أو وفقًا لشروط الوثيقة.
مع توضيح الأسباب وأحقية العميل في استرداد جزء نسبي من الأقساط المدفوعة عن المدة غير المنقضية.
خدمات ما بعد البيع
وفيما يخص خدمات ما بعد البيع، ألزمت الضوابط شركات التأمين بضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء.
وإخطارهم في الوقت المناسب بأي تعديلات تطرأ على الوثائق أو البيانات الأساسية للشركة أو فروعها أو ممثليها.
على أن تكون الإخطارات واضحة ودقيقة، مع بيان الأثر المتوقع على حقوق حملة الوثائق.
ولا يجوز إجراء أي تعديل دون موافقة كتابية مسبقة من المؤمن له أو حامل الوثيقة وبعد اعتمادها من الهيئة.
كما ألزم القرار جميع الشركات والجهات بوضع لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة تتضمن الإجراءات التفصيلية الواجب اتباعها للتعامل مع الشكاوى.
مع توفير وسائل اتصال متعددة ومعلنة والإفصاح عنها في كافة المراسلات والمطبوعات لجميع المتعاملين.
ونص القرار كذلك على إلزام الشركات بإمساك سجل خاص للشكاوى يتضمن جميع البيانات الخاصة بكل شكوى.
مثل تاريخ تقديمها وملخص الواقعة والإجراءات المتخذة والقرارات المتخذة بشأنها، بما يمكّن الهيئة من متابعة وتقييم كفاءة نظم معالجة الشكاوى.
Share this content:
إرسال التعليق